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Libro de Reclamos
 
Cumpliendo lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571, recientemente se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones, Decreto Supremo N° 11-2011-PCM.
 
El Estudio Echecopar Abogados detalla los aspectos más importantes de dicho reglamento a través de preguntas, respuestas y explicaciones que forman parte del reciente boletín extraordinario electrónico emitido por este bufete a raíz de la dación de la mencionada 
 
¿Quiénes tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones?
–Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a: i) Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; y ii) Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúen como proveedores.       
 
¿Las empresas reguladas o supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) deben contar con un libro de reclamaciones?
–En el caso de los proveedores que brinden servicios públicos regulados o los que se encuentren bajo la supervisión de la SBS, se entenderá el procedimiento establecido previamente por el supervisor para la atención de reclamos y quejas equivale al libro de reclamaciones. Esto, siempre y cuando el procedimiento permita dejar constancia del reclamo o queja, de su contenido y regule el cómputo de plazos de atención. 
 
En el caso de las empresas supervisadas por la SBS, los sistemas de registro de reclamos y quejas deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor, en cada una de sus agencias y deberán facilitar a los consumidores una copia o constancia del reclamo o queja efectuada.
 
¿Cada sucursal o establecimiento perteneciente a un solo proveedor debe contar con un libro de reclamaciones?
–Sí. Cada establecimiento comercial abierto al público deberá contar un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación, que le permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.
 
¿El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza virtual?
–Sí. Dependiendo del caso podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:
 
a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones.
 
b) Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.  
 
¿Cuáles son las características del libro de reclamaciones?
–El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si éste es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrónico proporcionado por el propio consumidor.
 
¿Debe colocarse un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones?
–Sí. Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en cada uno de sus establecimientos comerciales o, cuando corresponda, en medios virtuales, un aviso de fácil acceso al público que indique su existencia.
 
Actuación del Indecopi
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) podrá solicitar, en cualquier momento, copia de las hojas de los libros de reclamaciones.
 
El proveedor deberá remitirlas en el plazo indicado en el requerimiento de información, el cual no puede ser menor a tres días hábiles.  
 
Al momento de efectuar una verificación, en el ejercicio de su facultad fiscalizadora, el Indecopi podrá solicitar copia de las hojas, las cuales deberán ser entregadas en ese momento, sin dilación.
 
Si el proveedor no cumple con entregar el Libro de Reclamaciones al Indecopi estaría incumpliendo una obligación establecida en el Código de Protección y Defensa del Consumidor siendo responsable administrativamente. Podría ser sujeto de una sanción administrativa y/o una medida correctiva.
 
Si el proveedor no cumple con entregar o presentar el Libro de Reclamaciones a un consumidor, estaría incumpliendo una obligación establecida en el citado código siendo responsable administrativamente. Podría ser sujeto de una sanción y/o medida correctiva.
 
Reclamos y quejas
¿Qué puede consignar el consumidor dentro del Libro de Reclamaciones?
–El consumidor puede consignar tanto "reclamos" como "quejas". Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada por el proveedor.
 
¿El reclamo o queja consignada en el Libro de Reclamaciones da inicio a un procedimiento sancionador?
–No. La manifestación de una queja o reclamo no inicia un procedimiento sancionador.
 
Obligaciones 
1 Todo reclamo registrado deberá ser atendido y respondido en un plazo de 30 días calendario. El plazo puede ser extendido por 30 días calendario más si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican.  
 
2 No es necesario que el proveedor conteste las quejas consignadas en el Libro de Reclamaciones.
 
3 Los proveedores deberán conservar las hojas de reclamación por dos años, contados desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.  
 
4 En caso de pérdida del Libro de Reclamaciones o de sus hojas, el hecho deberá ser comunicado a la autoridad policial competente en un plazo no mayor a las 48 horas de ocurrido el hecho.
 
 
 
 
 
Obligatorio desde el 07-05-2011.
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